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了解你的顧客

認識顧客和了解顧客需求

面對顧客

顧客的終生價值

留住你的客人

提供超出預期的服務

設計師的Blog - 了解你的顧客
顧客是公司創造利潤的唯一來源，能夠決定我們的經營業績和生死存亡，而其他的一切，包括人力、施工、供應、管理等要素都只是成本，因此我們需要了解我們的顧客。這種了解並不單從他們的喜好、需要和背景著手，而是每一過都為他們想多一步，才能做出稱心滿意的服務。

認識顧客和了解顧客需求
一位顧客走入室內設計公司，他的消費動機是甚麼？是新居入伙、舊居翻新還是室內的滲水蟲蛀等問題？不同顧客的時間性、逼切性都會影響他們的決定。他們為甚麼選擇我們的公司？對他們來說，甚麼是最重要？簡單而言，顧客們總有著形形色色的需求。他們會根據自己的價值觀和經驗來決定消費行為，而這包括他們對設計想法、對我們公司及競爭對手的印象等。眾多可變因素都會影響顧客的消費選擇：廣告、減價促銷、櫥窗設計、接待質素、設計師外表、套餐內容，只有掌握顧客對各種因素反應行為，我們才能立於不敗之地。如果我們不知道顧客的需求，那我們也就無法真正滿足他們。我們要設身處地，站在顧客的立場思考他們的確實需要。

我時常都會跟同事開會，分享最近顧客的各種要求，也教導他們面對顧客的態度。

設計情報中心內的設計師會以他們的專業知識和豐富經驗，為業主全面考慮各個設計部份。

面對顧客
一個優秀的室內設計案件是從設計師與業主之間的溝通互動而開始，人與人之間，第一印象往往是互動成敗的關鍵，當客戶喜歡你時，才能信任你，把自己的問題和想法告訴你，所以合宜的打扮、自信的微笑和專業的知識缺一不可。許多人員都認為「傾聽顧客的聲音」是了解顧客的需要的不二法門，但事實上顧客所表達的未必是他們心裡真正想要的，許多顧客甚至不知道他們自己想要的到底是什麼。設計師應小心判斷、找出顧客心中真正想要的是什麼，並常思考我們能給顧客什麼。而除了整體規劃、平面設計之外，很多細節問題是談不完的。而很多業主的想法通常較紛雜，有時甚會對於設計者而言缺乏系統化，因此如何整理出自己可以使用的資料也是重要的事。很多時候僅能靠設計師的專業與敏感度來掌握，甚至是設計師個人在「設計」之外的專業知識，為業主充分考慮其未考慮到的部分。

顧客的終生價值
有些公司認為室內設計工程的費用較大，一般在光顧後也許要數年甚至十數年後才再次光顧，所以只要接到生意後便不理會顧客的感受，但其實這是極大的錯誤。很多研究都指出，現今計算顧客的價值不再只以單一的訂單計算，而是以顧客的終生價值計算。首先公司對長期顧客的想法、喜好已有一定的掌握，減少大量溝通的時間，錯誤也較少，決定可以做得更快，也就減少了成本。儘管很難確切估計這種效應，但它也是顧客終生價值的一部分。

另一方面，損失一個顧客有時不只流失一項生意，因為如果顧客對你的服務滿意，他再次光臨的機會會增加。此外，一個滿意的顧客是最好的廣告，顧客口碑和推薦而引致的其它顧客購買。研究表明，滿意的顧客會把這種快樂與2到5個人分享，然而一個不滿意的顧客會對7到15個人訴說，二者的影響程度顯然是不對等的。可見，一次服務失敗就不僅僅是流失一個顧客的問題，而是可以引起連鎖反應的顧客口碑問題。它將公司的潛在顧客甚至是現有顧客推向競爭對手，公司若不及時處理，後患無窮，所以別以生意額小而看輕任何顧客。

我們有專業的內部核查員，檢查過所有工程都合符圖則標準才交給顧客。

我們會把跟進服務放在優先位置，堅守對顧客的承諾。

留住你的客人
要留住客人首先需要做的就是真正理解維護客戶的價值。有研究顯示，出現過問題但又得到滿意解決的顧客中，會有高達90%的顧客再次從同一商戶合作，比未曾遇到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。其原因在於顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現所言，他們印象就會更深。設計情報中心三年結構性保用的承諾、對完工後的業主問題仍然會盡心跟進，甚至把他們的問題優先處理，就是明白到客戶的終生價值。

我們會把跟進服務放在優先位置，堅守對顧客的承諾。

提供超出預期的服務
在這個消費至上的時代，現代人都習慣「再多一點」的驚喜感受，除了品質保證之外，似乎誰能提供持續、方便的超值服務，誰就能留住顧客。所以我們除了提供室內設計和裝修外，亦會依據客戶的喜好為他們搜羅及挑選合適的擺設。又例如環保是室內設

計的重要課題，我也會留心物料的來源、質量等，以求為顧客提供最合適的材料。這些看似微不足道的舉動，卻能強化整體設計風格，以至令客人覺得受到重視，他們對我們的滿意程度亦會因此而增加。

設計中的每個部份，例如牆紙和燈飾的挑選，我都會給予顧客專業的意見，務求造出最完美的效果。


嗚謝自主空間第67期資料轉載