
	設計師的Blog 作者檔案暱稱：Kevin Chan 工作：設計情報中心設計總監最新文章銷售過程及消費者決策之影響消費者售後評估購後失調預防及解決、紓緩購後失調的方法

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消費者在落實消費以前必先經過尋求資訊和評估的時期，我們應盡量提供資訊讓他們選擇。

銷售過程及消費者決策之影響
在各類型的銷售過程（包括室內設計）中，當中必須經過眾多不同的階段。如果一間企業以「銷售導向」為公司方針，該企業必然重視成果。但對於本公司而言，乃是以消費者導向為本，除了著重結果外，對於過程的細節亦不能忽視，才能創造真正滿足多數消費者需求的價值。

首先，影響消費者決定有幾個過程，就是：需要之確認→ 資訊尋求→ 購前方案評估→ 購買→ 消費→ 消費後評估及棄除。今日，我跟大家討論的的其中一項 ─ 消費者售後評估。

消費者售後評估顧客決定消費後，通過自己的使用和他人的評價，會對購買的商品產生某種程度的滿意或不滿意。現今的資訊越來越發達，顧客知道得越多，對品質的要求就愈高。消費者根據自己從公司、朋友以及其他來源所獲得的信息來形成對產品或服務的期望。這期望若和所得的服務相符，他們就會滿意，若與期望者有落差，就會不滿意。
消費者售後評估階段，就是消費者感受滿意或不滿意評估過程。假若消費者覺得滿意，他們會保持對公司的觀點，甚至向朋友推介；反之，就會有購後失調的現象出現。例如公司誇大其產品的優點，消費者購後感到失望，繼而將此評估存放在於記憶中 (或會向別人查詢或告訴別人) 在未來決策中還會加以參照。	在整個裝修過程中，無論設計師或服務隊員工都會仔細地跟據顧客要求設計和施工。

高級設計及內部審核員會定期開會審查設計進度，務求設計符合甚至超越顧客的期望。

購後失調
在決定消費後，顧客對工程(不管完成或未完成)都會開始反覆思量，反問自己：「這決策對不對？」、「考慮周不周全？」、「應該可以買到更好的吧？」顧客開始擔心自己的決定是否正確因而產生擔憂，此種憂慮稱之為「購後認知失調」。價格越高，認知失調的程度就越高。這時縱使服務的品質與預期一樣，仍可能會產生不滿意。由於購後失調對消費者滿意度、公司評價、再購意願有負面影響，因此降低購失調便變得很重要。所以公司需要將重點放在讓顧客減少此種憂慮，如此顧客將會得到滿意的服務，也會願意將公司的服務介紹給認識的朋友。而同事在處理顧客的要求時，要特別注意他們的心理狀態，給予適當的服務，讓其免於憂慮。

預防及解決、紓緩購後失調的方法
不少研究均指出品牌知名度愈高以及購後溝通程度愈高，購後失調愈低。所以我們需以顧客的角度與觀點深入了解顧客抱怨的問題與原因，加上裝修設計並非一般的產品購買，決定裝修與完工之間需歷時一段時間，所以當中的溝通比一般產品更重要。以下是一些預防及解決、紓緩購後失調的方法。

了解服務詳情
不管新客或舊客，應盡量把服務之流程解釋清楚。有時顧客或會覺得他們對流程已經很熟悉，此時便要勸他們先讓你說完。更要提供足夠小冊子給客人在空閒時間閱讀，因為客人多於空閒時產生「失調」。

設計情報中心的服務流程。
設計情報中心有詳細的小冊子，以不同形式向顧客解釋服務流程以至細節條款。

化被動為主動
若在服務失誤發生前，服務提供者主動關心顧客之感受與建議，可能會發現顧客建議中隱含著潛在之抱怨，因此主動關心顧客，一方面我們可及早發現潛在問題，另一方面讓顧客認為我們較有親切感且著實地感受到我們的用心和關懷。所以公司應主動打電話詢問客人的情況，開工的準備，最高境界由「在客人聯絡你之前，你已先跟他聯絡」，變成「三不五時的關心」。此外從業員亦應留意過程中 (包括開單後至完工後)客人的情緒與及手勢、語氣及身體語言，才能洞悉他們的真正需要，或對服務的滿意程度。

價格差異的因由當顧客投訴其他競爭者提供服務的差異，可透過幾方面解決。首先同事必須掌握我們大公司的形象，以及運用ISO之優勢，以飽滿的自信作為後盾，有說服力地說明與其他競爭者不同的原因。特別是在價格方面，指出過份低廉的價格未必提供有保障的服務，而我們公司
的三年免費結構保用更是服務的最佳保証。此外，亦應廣泛收集和整理出可證明產品服務價格合理的證據和資料，以建設性的意見向顧客證明價格的合理性。例如把對公司滿意的顧客紀錄列出，拿出給顧客看，並解釋我們是如何為他們服務，說明顧客的真正利益所在點。當顧客知道你是關心他的利益，價格就不在交易的主要問題了。	客戶的滿意個案是最佳的示範。	ISO認証證明了公司的能力和實力。


嗚謝自主空間第68期資料轉載